ارائه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و تحلیل پوششی داده های شبکهای سه مرحلهای برای ارزیابی کارایی خدمات شعب بانک ملی ایران

Abstract

هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارائه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یک<br />فرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارائه خدمات به مشتریان بانک تعریف شده است. این فرایند از اجزایی هچون<br />انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیابی کارایی نسبی 34 شعبه بانک ملی،<br />یک روش ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) و روش تحلیلل پوششلی داده هلا (DEA) توسلعه<br />داده شدند. بدین ترتیب که داده های حاصل از پرسشنامه هایی که توسط مشتریان حقیقی شعب تکمیل شلدند توسلط روش<br />MUSA کمی گردید و به همراه مولفه هلا ی مهلم دیرلر در ارزیلابی ماننلد تعلداد کارکنلان، میلانرین نملرات ارزشلیابی<br />کارکنان، هزینه های عملیاتی، میزان سپرده ها، مجموع تسلهیتت اعطلایی، تعلداد حسلا هلا ی جلاری جدیلد، انتظلارات و<br />وفاداری مشتریان وارد مدل تحلیل پوششی داده ای شلدند. در ایلن تحقیله جهلت ارزیلابی کلارایی شلعب از ملدل تحلیلل<br />پوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای استفاده گردیده است. مدل DEA مورد استفاده از نوع مضلربی CCR خروجلی<br />محور با بازدهی ثابت نسبت به مقیاس می باشد. مدل تحلیل پوششی داده ای سه مرحله ای کارایی زیرفراینلدهای انتظلارات<br />مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان را در شعب کمی سازی و اندازه گیری می نماید. نتایج تحقیه حلاکی از نن<br />است که میانرین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند "تاییلد انتظلارات مشلتری "، "عملکلرد رضلایت مشلتری " و<br />% 50 % و 54 %می باشد. همچنین میانرین کارایی در فراینلد کللی نیلز 25 ،% "نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری" به ترتیب 22<br />می باشد و تنها 0 شعبه ) 93 % نمونه( در تمامی مراحل در مرز کارا قرار گرفتند. بنلابر یافتله هلا ی تحقیله، شلعبی کله در زیلر<br />فرایند اول "تایید انتظارات مشتری" کارایی 944 % را کسب کردند در سایر زیرفراینلدها و کلارایی کللی نیلز بلر روی ملرز<br />کارا قرار گرفتند.