بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه

Abstract

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم­ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه می­باشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شده و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری داده­ها از جامعه آماری که مدیران و کارشناسان شرکتهای بیمه شهر شیراز می­باشد، اقدام گردیده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده­ها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به­روز در استقرار موفقیت­آمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکتهای بیمه تأثیر­گذار است. هم­چنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل می­باشد.