بررسی میزان رضایت مندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج با استفاده از شاخص نتایج مشتری مدل EFQM١

Abstract

چکیده: پژوهش حاضر با هدف بررسی میزان رضایت مندی دانشجویان از خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج انجام شده است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری آن شامل 11741 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج است با نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای و براساس فرمول کوکران 508 دانشجو به عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسش نامه سنجش رضایت مشتری برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون‌های من- ویتنی، ویلکاکسون، کروسکال والیس، تحلیل واریانس یک‌طرفه و آزمون تی برای گروه‌های مستقل استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که اکثر دانشجویان نسبت به خدمات آموزشی ارائه‌شده، خدمات پیگیرانه بعد از آموزش، تصورات کلی از گروه آموزشی، وفاداری نسبت به دانشگاه و فعالیت‌های فوق برنامه رضایت ندارند و بین دانشکده‌های مختلف دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج از لحاظ مشتری مداری تفاوت معناداری وجود ندارد. میانگین رتبه‌ای رضایت پسران نسبت به دختران بیشتر بود و بین دیدگاه دانشجویان سال‌های دوم، سوم و چهارم در مورد میزان رضایت از خدمات آموزشی تفاوت معناداری وجود دارد و آخر اینکه شاخص فعالیت های فوق‌برنامه در صدر شاخص‌های عدم رضایت و به دنبال آن سایر شاخص‌های خدمات آموزشی ارائه شده، پیگیری پس از ارائة خدمات، تصورات کلی از گروه آموزشی و وفاداری به سازمان قرار دارند.