ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول براساس مدل سروکوال

Abstract

این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول از دیدگاه دانشجویان انجام شد. به روش تصادفی طبقه­ای تعداد 393 نفر از دانشجویان دانشکده­های مختلف دانشگاه انتخاب شدند. با استفاده از مدل سروکوال داده­های لازم در دو زمینه ادراک و انتظار گردآوری شد. گردآوری داده­ها بر مبنای پرسش­نامه استاندارد سروکوال با پنج عامل تأیید شده از طریق تحلیل عاملی انجام شد. نتایج نشان داد که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف کیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بُعد همدلی (34/2-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد تضمین (95/1-)، پاسخگویی (86/1-) و اطمینان (68/1-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بُعد ملموس (54/1-) بود. هم­چنین، بین شکاف کیفیت در بُعد ملموس با متغیر جنسیت رابطه معنادار آماری مشاهده شد (05/0>p). در مجموع، انتظارهای دانشجویان از درک آنها از وضعیت موجود بیشتر است و در هیچ کدام از ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، انتظارهای آنها برآورده نشده است. در راستای بهبود کیفیت خدمات آموزشی، کلیه ابعاد به ویژه بُعد همدلی باید در اولویت قرار گیرد.