بررسی سطح آمادگی پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در ادارة بندر بوشهر

Abstract

امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاه مهمی در اهداف شرکت‌ها دارد. مدیران ارشد به‌درستی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است. این پژوهش درصدد است تا با توجه به تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی، سطح آمادگی ادارة کل بنادر و دریانوردی استان بوشهر را از نظر شاخص‌های ضروری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری بررسی کند. روش پژوهش در این تحقیق، به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی ـ پیمایشی می‌باشد. جامعۀ آماری پژوهش شامل همۀ مدیران و کارکنان ادارة کل بنادر و دریانوردی استان بوشهر و بخش اداری دو شرکت تابعة آن می‌باشد. در این پژوهش تعداد 209 پرسشنامه به روش نمونه‌گیری توزیع و جمع‌آوری شد. داده‌های گردآوری‌شده با استفاده از آزمون‌های میانگین و تحلیل عاملی تأییدی، تجزیه و تحلیل گردید. به منظور سنجش آمادگی پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری، هفت شاخص شامل فرهنگ سازمانی، بهبود فرایندها، استراتژی، فناوری اطلاعات، ساختار ارتباطی، مدیریت دانش و کارکنان بررسی شد.. یافته‌های پژوهش نشان داد شش شاخص از هفت شاخص موردبررسی، سطح قابلِ‌قبولی برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ندارند. شاخص بهبود فرایندها در حد قابل‌ِقبولی می‌باشد اما نیاز به بهبود دارد. در نهایت، با توجه به یافته‌های پژوهش، به مدیران سازمان در خصوص بهبود شاخص‌ها و آماده‌سازی برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهادهایی ارائه شد.