شناسایی و تحلیل عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان ادارة کل بنادر و دریانوردی استان بوشهر
نوع مدرک
Textمقاله پژوهشی
زبان مدرک
فارسیچکیده
هدف این پژوهش شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان ادارة کل بنادر و دریانوردی استان بوشهر است. جامعة آماری این پژوهش شامل صاحبان کالا و مالکین کشتی‌ها می‌باشد. نمونة آماری پژوهش بر اساس فرمول کوکران تعداد ۳۶۰ نفر از مشتریان انتخاب شدند. به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای در مورد عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بر اساس چهار مؤلفة تعاملات، ویژگی‌های خدمات، ویژگی‌های فیزیکی و عوامل مالی همراه با متغیرهای جمعیت‌شناختی تدوین شد. برای بررسی رابطة بین عوامل مؤثر و وفاداری از آزمون همبستگی و برای رتبه‌بندی عوامل، از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف نشان می‌دهد متغیرها از توزیع نرمال پیروی نمی‌کنند، بنابراین جهت تحلیل استنباطی باید از آزمون‌های ناپارامتری استفاده شود. بر اساس نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن مشخص شد که بین عوامل تعاملات، عوامل مالی، ویژگی خدمات و ویژگی فیزیکی با وفاداری مشتریان رابطه‌ای بسیار قوی وجود دارد. به علاوه، تأثیر عوامل بر وفاداری مشتریان یکسان نیست و اولویت آنها به ترتیب شامل ویژگی‌های خدماتی، ویژگی‌های فیزیکی، تعاملات و عوامل مالی می‌باشد.
کلید واژگان
وفاداری مشتریانعوامل مالی
ویژگی خدمات
ویژگی فیزیکی و تعاملات
اداره کل بنادر و دریانوردی استان بوشهر
شماره نشریه
1تاریخ نشر
2018-05-221397-03-01
ناشر
سازمان بنادرو دریانوردیسازمان پدید آورنده
کارشناس ارشد مدیریت اجراییدکترای مدیریت دولتی
