اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک‌ها با استفاده از سیستم فازی

Abstract

این مطالعه حاصل یک پژوهش کاربردی با هدف توصیف یک روش برای اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک‌ها تحت محیط فازی است. ازاین‌رو، مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP – Fuzzy پیشنهاد شده است. <br />­در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی ـ پیمایشی نمونه­ای متشکل از 50 نفر از مشتریان بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از AHP–Fuzzy عوامل به ترتیب اهمیت اولویت­بندی شده­اند. عوامل تحقیق شامل 10 معیار اصلی پاسخگویی، کارایی، تحقق­پذیری، قابلیت اعتماد، محرمانه بودن، سودمندی دریافت شده، آسانی استفاده، نگرش رفتاری، نرم­ذهنی و کنترل رفتاری درک شده، است. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که به ترتیب عوامل سودمندی دریافت شده، تحقق‌پذیری، آسانی استفاده، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، محرمانه بودن، کارایی، نگرش رفتاری، نرم­ذهنی و نظارت رفتاری در استفاده مشتریان از خدمات الکترونیک بانک‌ها تأثیرگذارند.