ارائه مدل ارزش‌آفرینی در صنعت خدمات بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملی استان فارس)

Abstract

هدف از این مطالعه ارائه مدل ارزش‌آفرینی در صنعت خدمات بانکداری در بانک ملی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی در استان فارس می‌باشد که جامعه‌ای نامحدود تلقی می‌شود. روش نمونه‌گیری در این تحقیق حجم نمونه 284 روش نمونه‌گیری در دسترس می‌باشد. ابزار اندازه‌گیری پرسشنامه استاندارد کامبرا-فیرو و همکاران (2017) است. در این پژوهش به‌منظور توصیف تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌های پژوهش از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری بین متغیرها استفاده‌ شده است. نتایج آزمون فرضیات تحقیق که با استفاده از نرم‌افزار لیزرل مورد آزمون قرارگرفته است نشان می‌دهد که ارزش‌آفرینی بر رضایتمندی مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی و رضایتمندی مشتری بر وفاداری و تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین متغیر میاجی زنان و افراد مسن بر پیامدهای فرآیند ارزش‌آفرینی تأثیر مثبت و معنادار دارد. اما در بین مردان ارزش‌آفرینی بر رضایتمندی و تبلیغات شفاهی و رضایتمندی بر وفاداری و تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت در بین جوانان ارزش‌آفرینی بر رضایتمندی و وفاداری و تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنادار دارد.