بررسی ادراکات قیمت و کیفیت در تصمیمات رفتاری مشتریان بانک های دولتی و خصوصی در ایران

Abstract

تحقیق حاضر برای نخستین بار در ایران کوشش نموده تا به بررسی تاثیر ادراکات قیمت و کیفیت در تصمیمات رفتاری مشتریان بان کهای خصوصی و دولتی بپردازد. در این مطالعه با طرح هشت فرضیه رابطه ی بین قیمت، کیفیت، رضایت مشتری، ارزش مورد انتظار مشتری و تصمیمات رفتاری مشتریان بررسی شده است و با استفاده از طرح تحقیق توصیفی - پیمایشی و نمونه گیری تصادفی اطلاعات مورد نیاز را از 196 مشتری از بانک های دولتی و خصوصی با استفاده از پرسشنامه ای معتبر و پایا، گردآوری نموده و برای آزمون فرضیه ها از آزمون های مقایسه ای، آزمون های همبستگی، تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر استفاده شده است و نتایج بدست آمده نشان م یدهد که بین ادراکات کیفیتی و ارزش مورد انتظار مشتری، بین ادراکات کیفیت و رضایتمندی مشتری، بین ارزش مورد انتظار مشتری و رضایتمندی مشتری، بین رضایتمندی مشتری و تصمیمات رفتاری مشتری و از همه مهمتر بین ادراکات قیمتی و تصمیمات مشتری در بانک ها رابطه ای مستقیم وجود دارد و هنوز ادراکات کیفیت نسبت به ادراکات قیمت، نقشی کمرن گتر در تصمیمات رفتاری خواهد داشت. سایر نتایج عدم رابطه ای مستقیم بین ادراکات قیمتی و ارزش مورد انتظار مشتری و ادراکات کیفیتی و ارزش مورد انتظار مشتری را نشان داده است.