بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت

Abstract

این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهد، تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند. پژوهش حاضر از آن نظر که یک ارتباط پیچیده بین متغیرها ی تحقیق را به صورت یکپارچه می سنجد، جدید می باشد. جامعه ی آماری تحقیق، مشتریان بانک تجارت واقع در شهر تهران می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جم عآوری گردید. همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمو نهای پارامتریک و ناپارامتریک صورت پذیرفته است. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات است. همچنین کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد. از طرف دیگر کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معنی داری دارد.