ارائه مدل تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) به منظور سنجش رضایت مشتریان

Abstract

دفاتر خدمات ارتباطی در رابطه با سیاس ت های خصوصی سازی دولت و در راستای تصمیم گیری وزارت ارتباطات به منظور پاس خ گویی بهتر به نیازهای مشتریان در زمینه خدمات ارتباطی و به ویژه خدمات تلفن همراه، از سال 1382 آغاز به کار نمود ه اند. با گذشت 4 سال از فعالیت این دفاتر، مرکز تحقیقات مخابرات ایران، بر آن شد تا رضایت مشتریان از خدمات این دفاتر را به ویژه در مناطق هدف مورد سنجش قرار دهد. هدف از ان جام این پژوهش انداز ه گیری رضایت مشتریان دفاتر خدمات ارتباطی و نیز سنجش رضایت مشتریان بر اساس مولفه های تعریف شده رضایت در این دفاتر، با استفاده از مدل MUSA (تحلیل چند معیاره رضایت) است. به علت اهمیت موضوع ارتباط با مشتری، حفظ مشتری و تامین رضایت او که مولفه ی اصلی بازاریابی رابطه مدار است، مطالعات بسیاری در زمینه رضایت مشتریان، در سراسر دنیا انجام شده است که پیشینه تجربی پژوهش حاضر، شامل برخی از این مطالعات، در زمینه خدمات پستی و ارتباطی است. ویژگی اصلی این پژوهش نیز سنجش رضایت مشتریان دفاتر خدماتی، برای اولین بار در ایران است. روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری شده است . مدل استفاده شده در پژوهش، بر اساس 5 مفهوم اصلی، مشتمل بر کارکنان، خدمات، نحوه ارائه خدمات، دسترسی به دفاتر و تصویر ذهنی مشتریان، شکل گرفته است . نتایج به دست آمده از این پژوهش، بر رضایت کلی مشتریان و نیز رضایت آنها از هر یک از مولف ه های تعریف شده رضایت در دفاتر خدمات ارتباطی، دلالت دارد . بیشترین کاربرد این پژوهش، برای مراکز علمی و تحقیقاتی، شرکت مخابرات، شرکت پست و دفاتر خدمات ارتباطی، است.