تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو

Abstract

امروزه سازمان­ها مشتریان را محور تمام فعالیت­های خود قرار داده و استراتژی­های بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم می­کنند. در همین راستا یکی از چالش­های اصلی بنگاه­های اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمان­هایی که در تدوین استراتژی­های خود از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده می­نمایند در اجرای استراتژی­های خود موفق­تر هستند. تلفیق کارت امتیازی متوازن با نظام مدیریتی ارتباط با مشتریان به­ عنوان یکی از ابزارهای قوی تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری قابل استفاده می­باشد. این کارت طرح­های مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل و نهایتا منجر به تدوین برنامه­های اجرایی می­گردد. این مقاله، در قالب یک مطالعه موردی سعی در ارائه یک متدولوژی ابتکاری برای تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن دارد. در این تحقیق پس از شناسایی ماموریت، چشم ­انداز و استراتژی­های فعلی سازمان، اهداف استراتژیک نظام مدیریت ارتباط با مشتری برای هر یک از جنبه­های کارت امتیازی متوازن شناسایی شد، سپس عوامل کلیدی موفقیت در نظام مدیریت ارتباط با مشتری تعیین گردید و پس از غربال­گری آن­ها با روش فازی، شاخص­های کلیدی عملکرد برای هریک از این عوامل مشخص، و سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی اولویت­بندی شد. در ادامه، کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری تنظیم، و برای هر یک از عوامل کلیدی موفقیت، برنامه اقدام اجرایی تدوین گردید.