بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع

Abstract

در پژوهش حاضر، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک­های پارسیان و اقتصاد نوین بر اساس ابعاد مدل سازمان­های پاسخ­گوی سریع بر پایه کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آن­ها بر وفاداری مشتریان بانک­های مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد. <br />جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک­های پارسیان و اقتصاد نوین شهر تهران بوده و نمونه آماری بر اساس روش خوشه­ای مرحله­ای به صورت تصادفی به تعداد 270 نفر از مشتریان هر یک از این بانک­ها می­باشد. در این تحقیق شش عامل کلیدی کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، تصویر ذهنی، نوآوری و انعطاف پذیری، به ترتیب بیشترین میزان تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک­های خصوصی ایران (پارسیان و اقتصاد نوین) نشان داده­اند و بر اساس تحلیل داده­ها میزان قابلیت اطمینان در خدمات و تصویر بانک نزد مشتریان در بانک پارسیان نسبت به بانک اقتصاد نوین در سطح بهتری بوده و در سایر ابعاد، این بانک­ها در شرایط تقریبا مشابهی قرار دارند. با توجه به یافته­های تحقیق، اگر چه بانک­های خصوصی از لحاظ کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان و سرعت ارائه خدمات در شرایط مطلوبی بوده و تا حدود زیادی در ایجاد تصویر مناسب در ذهن مشتریان خود موفق بوده­اند، اما از ابعاد انعطاف پذیری و نوآوری در ارائه خدمات به عنوان مهم­ترین ویژگی­های سازمان­های پاسخ­گوی سریع، - از نظـــر مشتریان آن­ها- نسبت به سایر عــوامل در سطح پایین­تری می­باشند؛ بنابراین توجــه بیش از پیش به استفاده از نوآوری و انعطاف پذیری در ارائه خدمات، ضروری به نظر می­رسد.