مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته جهت اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد)

Abstract

هدف­پژوهش: در نظام بانکداری مشتریان، محور اصلی می­باشند و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن‌ها انجام می­گیرد. از طرف دیگر، علی رغم رشد مداوم استفاده کنندگان شبکه جهانی، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه وب در سازمان‌ها با شکست مواجه شده است. لذا، ارائه یک مدل پذیرش تکنولوژی ویژه برای تشریح و تجزیه و تحلیل رفتاری کاربرد سیستم‌های اطلاعاتی، ضروری می‌باشد. از این رو در این مقاله یک مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته، در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک معرفی و مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. این چارچوب به منظور توضیح و درک بهتر رفتار استفاده از e-CRM، جنبه‌هایی از مدل پذیرش تکنولوژی (TAM) را با جنبه‌های از تئوری انتشار نوآوری (IDT) ادغام می‌کند. <br />روش­پژوهش: روش این مطالعه از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می‌باشد و به مدت 6 ماه در سال 89 انجام یافته است. جامعه آماری را کلیه شعب بانک تجارت شهرستان یزد تشکیل می‌دهد. حجم نمونه 242 نفر می­باشد. علاوه بر این، از نرم افزار LISREL برای آزمون فرضیه­ها و بررسی روابط میان مولفه‌های چارچوب تحقیق استفاده شده است. <br /> <br />نتایجپژوهش: یافته‌های این تحقیق نشان داد که اثر پیچیدگی، مشاهده پذیری و سازگاری بر نگرش معنی دار نیست. ولی، مزیت نسبی، ویژگی‌های فردی، سازمانی و محیطی بر نگرش کاربران تاثیرگذار می­باشند. لذا، این عوامل تعیین کننده‌های مهمی بر نگرش کاربر نسبت به استفاده از آن است که در نهایت منجر به استفاده واقعی آن می‌گردد. <br />کاربردهایمدیرتیپژوهش: سازمان‌ها باید، اثر بالقوه این عوامل قبل از پیاده سازی e-CRM را با دقت بررسی نمایند. <br />نوآوریپژوهش: در این تحقیق، چارچوبی که حاصل از ادغام دو مدل پذیرش تکنولوژی و انتشار نوآوری می‌باشد مورد بررسی قرار گرفت. <br />