تاثیر رضایت و بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: گوشی تلفن همراه)

Abstract

هدف از پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین پنج عامل رضایت، بی­تفاوتی، موانع تغیر، اعتماد و تعهد به­ عنوان متغیر­های مستقل با وفاداری به­ عنوان متغیر وابسته است. این تحقیق تلفن همراه را مورد مطالعه قرار داده است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی توصیفی از نوع همبستگی است که با به کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران می­باشد و از روش نمونه­گیری طبقه­ای متناسب با حجم استفاده و تعداد 379 نمونه قابل قبول جمع‌آوری گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم­افزار SPSS، برای بررسی تحلیل عاملی و از نرم­افزار LISREL، برای بررسی تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می­دهد که متغیرهای رضایت و بی­تفاوتی تاثیر قابل توجهی روی وفاداری می­گذارد؛ در حالی که، متغیرهای موانع تغییر، اعتماد و تعهد تاثیری روی وفاداری نداشته است. این پژوهش می­تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه­ی اطلاعات مفید در حوزه­ی بازاریابی رابطه­ای و خدمات، برای محققان و بازاریابان ارزشمند باشد. به­ علاوه، پیشنهاداتی را جهت بهبود و اثربخشی بیشتر نتایج حاصل از آن ارائه می­دهد.