طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشترى (مطالعه موردی: شرکت گاز استان خراسان شمالی)

Abstract

در دنیای چالشی امروزه که مشتریان مزیت رقابتی محسوب می­ شوند، یکی از اساسی ­ترین عوامل پیروزی سازما­ن­ ها در رقابت؛ مدیریت ارتباط با مشتری موفق است. شناخت درست و ارزیابی عملکرد ناشی از به­کارگیری این ابزار دغدغه محققان و مدیران شرکت­ های جهانی است. در شرکت­ های خدماتی نظیر شرکت ­های گاز استانی، شرکت آب و فاضلاب و شرکت برق، از­آن­جایی­ که ارتباط با مشتری ملموس­تر و نزدیک­تر می­ باشد، مدیریت آن از حساسیت بیشتری برخوردار است. مضمون عمومی ­در مدل­ ها یا چارچوب­ های جدیدتر ارزیابی عملکرد، تلاش برای اتصال سنجه­های عملکرد به راهبرد و چشم­انداز بلند­مدت سازمان است. هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد شرکت گاز استان خراسان شمالی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری برپایه مدل کارت امتیازی CRM است. پس از استخراج عوامل اولیه از پیشینه پژوهش و مصاحبه با خبرگان، معیارها و زیرمعیارهای نهایی استخراج شد. برای رتبه ­بندی معیارها از فرآیند تحلیل شبکه­ای ­(ANP) استفاده شده و به­ منظور تعیین روابط میان متغیرهای اصلی فن دیمتل (DEMATEL) به کار برده شده است. طبق نتایج حاصله، در شرکت گاز استان خراسان شمالی منظر مشتری در بین مناظر چهارگانه کارت امتیازی CRM با اولویت اول و منظر عملکرد سازمانی با اولویت کمتر شد.