بخش‌بندی کاربران بانکداری موبایلی بر مبنای انتظارات با رویکرد خوشه‌بندی

Abstract

با توجه به روند فزاینده تعداد دارندگان موبایل، نقش بانکداری موبایلی روزبه‌روز اهمیت می‌یابد. شناخت انتظارات این کاربران به افزایش سهم بازار بانک‌ها کمک می‌کند. پژوهش حاضر، با هدف بخش­بندی کاربران بانکداری موبایلی بر مبنای انتظارات انجام شده است. در این پژوهش بانک کشاورزی برای مطالعه انتخاب شده است. انتظارات کاربران بانکداری موبایلی در قالب 4 عامل اصلی شامل: خدمات اصلی، خدمات افزوده، شرایط تسهیل‌کنندۀ کاربری، و ادراک مفید‌بودن استفاده، با رویکرد پژوهشْ از نوع ابتدا کیفی، سپس کمی (با تأکید بر بخش کمی)، شناسایی شدند. با ابزار پرسش‌نامۀ بستۀ سؤالی، داده های لازم از 308 کاربر خدمات بانکداری موبایلی جمع‌آوری شد. در مرحلۀ بعد، پس از مشخص‌کردن تعداد بهینۀ خوشه ها با روش Ward از فنِ داده‌کاوی K-Means برای خوشه­­بندی استفاده شد. نتایج آزمون تحلیل واریانس یک‌طرفۀ انتظارات شناسایی‌شده ، نشان دادند که میانگین انتظارات شناسایی‌شده در بین خوشه­ها دارای تفاوت معنی‌دار است؛ زیرا سطح معنی‌داری این انتظارات پایین­تر از 001/0 بود.