طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت

Abstract

شناسایی شاخص‌های کلیدی در چارچوب مدلی علمی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک، از مهم‌ترین دغدغه‌های سیاست‌گذاران و کارورزان دولت الکترونیک است. در پژوهش پیش‌ رو، پژوهشگر ضمن شناسایی معیارهای کلیدی کیفیت خدمات دولت الکترونیک با جست‌وجو در مبانی نظری مرتبط و توزیع پرسش‌نامه در میان 11 نفر از خبرگان و متخصصان حوزۀ مدیریت کیفیت، مدیریت دولتی، سیاست‌گذاری، فناوری اطلاعات و دولت الکترونیک، که از روش گلوله برفی انتخاب شدند، مدلی برای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک براساس رویکرد ترکیبی مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) و دیمتل تدوین کرده است. پژوهشگر با استفاده از ISM به معماری و مهندسی شاخص‌های کلیدی در بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک و درنتیجه، تدوین مدل نظام‌مند جامعی و شناسایی تأثیر یک شاخص بر دیگر شاخص‌ها و از رهگذر دیمتل، میزان کمی تأثیر مستقیم و غیرمستقیم شاخص‌ها بر یکدیگر را محاسبه کرده است. مدل نهایی، نشان‌دهندۀ شاخص‌های سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک شامل اعتماد مشتریان، کارایی، قابلیت برقراری ارتباط با مشتری، انجام‌دادن درست خدمات در بار اول، تنوع خدمات، دسترسی به خدمات، قابلیت ردیابی خدمات، پشتیبانی خدمات، تعامل‌پذیری، زیرساخت، جبران مالی، متناسب‌سازی، تضمین کیفیت و مدیریت شکایت‌ها و تأثیر و تأثر آنها بر یکدیگر است.