طراحی پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت و تعیین درجۀ تعلق مشخصه‌ها

Abstract

دستیابی به تعالی در کیفیت، امری تدریجی است که بیشتر در پرتوی پذیرش و نهادینه‌سازی مجموعه‌ای از مشخصه‌ها (ارزش‌ها، متدولوژی‌ها، استانداردها و ابزارهای مدیریت کیفیت) حاصل خواهد شد. باتوجه‌به اینکه دستیابی به درجات بیشتر کیفیت، مستلزم افزایش درجات تطابق محصولات و خدمات با نیازهای متغیر و متفاوت مشتریان در طول زمان است، بلوغ مدیریت کیفیت در سازمان‌ها تدریجی است و در قالب یک پیوستار، قابلیت ترسیم و تجسم دارد. در مطالعۀ حاضر، الگویی پویا و منعطف برای طراحی پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت و نیز اندازه‌گیری و تعیین درجۀ تعلق هریک از مشخصه‌های مدیریت کیفیت به سطوح مختلف این پیوستار تدوین شده که ماهیتاً برمبنای سیر تحول و تکامل نظام‌های مدیریت کیفیت، استوار است. این الگو از تعریف سطوح چهارگانۀ موجود در پیوستار بلوغ و تنظیم پرسشنامۀ کانوی فازی آغاز شده و تا بررسی تغییرات درجۀ تعلق مشخصه‌ها به سطوح مختلف بلوغ ادامه یافته است. تحلیل نتایج کمّی حاصل، بر تفاوت نسبی درجۀ تعلق مشخصه‌های مدیریت کیفیت به سطوح مختلف بلوغ دلالت داشته و این تفاوت‌ها در تناسب با جایگاه رقابتی سازمان، از جنبۀ انگیزشی تا بُعد سؤال ‌برانگیز متغیر است. به عبارت دیگر، برای سازمان‌هایی که در سطوح بالاتر بلوغ مدیریت کیفیت قرار دارند، ابزارها یا متدولوژی‌هایی جنبۀ اساسی یا عملکردی دارند که در سطوح پایین‌تر بلوغ، انگیزشی و جذاب محسوب می‌شوند. این مطالعه ضمن رعایت اصل پیش‌نیازی و وابستگی متقابل در بین مشخصه‌های مدیریت کیفیت، مبنا را برای اولویت‌بندی و پایه‌ریزی قابلیت‌های مرتبط با این مشخصه‌ها در اختیار قرار داده است.