ارتباط کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های بانوان استان مازندران

Abstract

مقدمه و هدف: امروزه با شکل گیری رویدادهای جدید ورزشی فرصت مناسبی برای پرداختن به ورزش های مدرن برای بانوان ایجاد شده است. بنابراین اداره باشگاه های بانوان مستلزم تخصص بالایی است.باشگاه ها باید به نیازهای مشتریان توجه کنند و جهت دست یابی به اهداف بازاریابی،پیوسته کیفیت خدمات را ارتقا دهند. باشگاه بانوان زمانی خواهد توانست مشتریان بیشتری را جذب کند و به حفظ آنها امیدوار باشد که به کیفیت خدمات و ارتقای آن در جنبه های مختلف از شرایط فیزیکی گرفته تا توجه به مشکلات مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها و به کارگیری کارکنان معتمد اهمیت بدهد.هدف از پژوهش حاضر تعیین ارتباط کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های بانوان استان مازندران بود. <br />روش شناسی: این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی می باشد و محققان با پرسشنامه های استاندارد کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری به گردآوری داده ها پرداختند.تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی برای توصیف متغیرها درجامعه تحقیق انجام شد.از روش­های آماری کولموگروف اسمیرنف،اسپیرمن و رگرسیون چندگانه نیزبرای تحلیل داده ها در سطح معناداری p≤./05 استفاده گردید.جامعه آماری شامل کلیه بانوان باشگاه های استان مازندران بود که حداقل دارای شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در آن باشگاه بودند نمونه آماری به صورت تصادفی طبقه ای ـ خوشه ای 341 نفر تعیین گردید. <br />یافته ها: بین همه ابعاد کیفیت خدمات باشگاهای ورزشی بانوان استان مازندران و میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان،ارتباط معنی‌دار و مثبتی وجود داشت. همچنین،هر یک از ابعاد کیفیت خدمات به تنهایی، مقداری از تغییرات رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان را پیش بینی می کنند؛ به نحوی که عوامل ملموس (6/31%)، قابلیت اعتماد (6/57 %)، اطمینان (1/53%)، پاسخگویی (2/52 %) و همدلی (5/54 %) تغییرات رضایت‌مندی مشتریان را توصیف می‌نمایند. <br />بحث و نتیجه گیری: بر اساس یافته های پژوهش حاضرکیفیت خدمات در رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاه­های بانوان استان مازندران نقش مهمی دارد.