تبیین راهبرد ارتقاء کیفیت خدمات بر اساس کلاس جهانی

Abstract

در این پژوهش، ابتدا مولفه‌­ها، ویژگی­‌ها و الگوهای سازمان کلاس جهانی بررسی و با تطبیق مدل­‌های تولید و مدل‌های خدمات بانکی در کلاس جهانی 13مولفه و 39 شاخص متناظر برای دستیابی صنعت بانکداری به کلاس جهانی شناسایی شد. سپس، با اخذ نظر خبرگان بانکی در قالب برسشنامه‌­های مقایسه­‌های زوجی به روش فازی، صمن مقایسه زوجی هر یک از معیارهای کلاس جهانی ابعاد کیفیت خدمات نیز با توجه به این معیارها و دو معیار رضایت مشتریان از هر بعد و اهمیت ابعاد از نظر مشتریان با رویکردAHP فازی مقایسه شده و در نهایت، اولویت­‌بندی شد. از مهم‌­ترین مولفه­‌های کلاس جهانی بر اساس اولویت حاصله می‌توان به اهداف کلان، رسالت و چشم‌­انداز، مدیریت دارایی و بدهی، برنامه­‌ریزی، کنترل و سیستم مدیریت اطلاعات اشاره کرد که هر مولفه شامل شاخص‌­های گوناگونی است.