تبیین و تحلیل اهمیت-عملکرد راهبردهای کیفیت خدمات

Abstract

امروزه اهمیت صنعت بانکداری الکترونیکی رو به رشد است و بیشتر بانک‌ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می‌کنند. در چنین شرایطی بانک‌ها برنامه‌های گوناگون و گسترده‌ای را برای تضمین بقا، بهره‌وری و رشد خود در پیش می‌گیرند. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص­هایی برای اندازه­گیری کیفیت خدمات الکترونیکی و سپس تعیین اولویت شاخص­ها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بوده است تا از این راه بانک­ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و روش انجام پژوهش توصیفی-پیمایشی است و از شاخه پژوهش­های میدانی با فرضیات تحقیق است. جامعه آماری آن نیز خبرگان بانکی جهت تدوین شاخص­ها و مشتریان جهت ارزیابی است. در ادامه در این پژوهش از 384 مشتری نیز در حوزه بررسی کیفیت خدمات موجود و مطلوب سؤال گردید­­، که در این راستا ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد نیز تدوین گردید. جهت گردآوری داده­ها از پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از الفای کرونباخ و روایی با استفاده نظر خبرگان سنجیده شده استفاده گردید. تجزیه­و­تحلیل داده­ها با روش معادلات ساختاری با رویکرد روش حداقل مربعات جزئی و نرم­افزار 2 Smart PlS انجام گرفت. نتایج حاکی از تأثیر مثبت و معنادار عوامل شناسایی شده توسط خبرگان توسط تحلیل عاملی اکتشافی است. که در نهایت با توجه به تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عامل امنیتی در اولویت اقدام برای بهبود قرار گرفت.