مدیریت تجربه مشتری و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک

Abstract

وفاداری مشتری یکی از راه‌­های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوع‌­های مهم در بانکداری الکترونیکی برای دستیابی به سود بیشتر است؛ در حالی‌­که مشتریان، کمتر به بانک خود وفادار هستند و از خدمات الکترونیکی بانک­های مختلف استفاده می­‌کنند. امروزه بانک­‌ها سخت برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می­کنند. بانک‌­ها تقریباً همه روزه کانال­‌های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می­‌کنند. در این پژوهش، بخش‌­های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه‌­ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخش­های مدیریت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وجود داشت. ابزار جمع­‌آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسایی عوامل تعیین‌­کننده از آزمون همبستگی و جهت اولویت­‌بندی آنها از ابزار شبکه‌­های عصبی مصنوعی استفاده شد. نتایج نشان داد که عوامل کیفیت خدمات، قیمت­‌های وفاداری، اعتماد، رضایت، انتظارات مشتری، جذابیت، شایستگی کارکنان و سهولت استفاده تعیین­‌کننده تداوم استفاده در خدمات بانکداری الکترونیک ملت است.