الگوگرایی در بهبود روابط سازمان با مشتری

Abstract

فن­آوری یکی از عوامل رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی است؛ اما برای حضور موفق و پایدار در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به­نام دانش مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان­‌ها این امکان را فراهم می‌­آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت­‌های پدیدارشده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به­‌دست­‌آوردن، اشتراک­‌گذاری و بسط دانش مشتریان با هدف افزایش منافع ذی­نفعان سازمان است. در این پژوهش سعی شده است بااستفاده از داده‌­ها مشتریان، مجموعه صنعتی به شناسایی هر چه بیشتر نقاط قوت و ضعف نمایندگان خدمات پس از فروش پرداخته که مهم­ترین کانال جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی است. از تکنیک­‌های تحلیل پوششی داده­‌ها (DEA) کارآیی این شرکت­‌ها ارزیابی شده و ارتباط شایستگی و مهارت آن­ها را (در حوزه KM) با جریان خدمات (در حوزه CRM) بررسی کرده و درنهایت شرکت­های مذکور جهت بهبود ارائه خدمات و جلب رضایت مشتری به کمک مدل سکستون رتبه‌­بندی شده‌­اند.