تبیین و سنجش مدل راهبردی کیفیت خدمات

Abstract

کیفیت در سازمان‌های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه ‌دهنده خدمت رخ می‌دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می‌کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می‌شود مورد سنجش قرار ‌گیرد. در این تحقیق با مطالعه درباره ویژگی‌ها و مدل‌های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه‌های کیفیت، شناسایی شدند و این شاخص‌ها یا سنجه‌ها از طریق فرایند تحلیل شبکه‌ایی وزن‌دار گردیدند. وزن‌های اولویت‌بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه‌ریزی آرمانی به کار گرفته شدند تا در گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات برای اهداف مربوط به مشتری به کار گرفته شوند. این تحقیق راهی را برای تصمیم‌گیری پیشنهاد می‌کند که وزن‌دار کردن (اولویت‌بندی) سنجه‌های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن می‌سازد؛ محدودیت‌های منابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر دارد و بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات را انتخاب می‌کند. همچنین در این تحقیق دو مبحث مهم مطرح می‌شود که اولاً: چگونه در صنعت خدمات می‌توان درباره ابزار سنجش کیفیت خدمات تصمیم‌گیری کرد و آن تصمیمات را به کار بست و ثانیاً چگونه می‌توان از فرایند تحلیل شبکه‌ایی و برنامه‌ریزی آرمانی استفاده نمود. ضمناً یک مطالعه موردی نیز در این تحقیق صورت گرفته است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.