ارائه الگو رضایت_اعتماد با تاکید بر هزینه تغییر در صنعت بیمه

Abstract

طی سالهای اخیر، افزایش کلاهبرداری‌های برخی از موسسات بیمه باعث عدم اعتماد مشتریان در مورد انتخاب موسسه بیمه شده است و تا حد زیادی اعتماد و رضایت بیمه‌گزار را تحت تاثیر قرار داده است .ما در این پژوهش به دنبال شناسایی و طراحی مدل رضایت- اعتماد که دو شاخص مهم در جهت وفاداری مشتری است هستیم.چرا که با شناسایی این عوامل موسسات بیمه می توانند استراتژی هایی طراحی کنند که ضامن موفقیت سازمان در بلند مدت شود .مدل پژوهش بر اساس مطالعات پیشین در داخل و خارج از کشور و دیدگاه خبرگان پیشنهاد گردید. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها، پرسشنامه است. با جمع‌آوری داده‌های پرسشنامه مدل را بر اساس تحلیل همبستگی و مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارهای AMOS و SPSS 18 مورد تجزیه و تحلیل قرار دادیم. نتایج حاکی از آن بود که 1) توانایی و صداقت بیمه‌گر بر اعتماد مشتری اثر گذار است 2) اعتماد بیمه گزار به طور معنا داری بر رضایت وی اثر گذار است 3) هزینه‌های تعویض تاثیر گزار بر وفاداری است و رضایت تنها کافی نیست و مشتریان با وجود داشتن رضایت، ممکن است وفادار نمانند.