شناسایی و دسته‌بندی چالشهای حرکت استراتژیک محصول محوری به خدمات محوری در شرکت‌های تولیدکننده

Abstract

امروزه شرکت­های تولیدی، تلاش می‌کنند با استفاده از راه‌‌حل­های یکپارچه ‌خدمات-محصول ‌ترکیبی، موقعیت راهبردی خود را نزد مشتریان، بازتعریف نمایند تا از مزایای ارائه خدمات دوره عمر محصول، بهره‌مند شوند. هدف پژوهش، معرفی پدیده خدمات ‌محوری و ارائه روشی جهت شناسایی و دسته‌بندی چالش­های اتخاذ استراتژی خدمات‌ محوری در صنعت تولید تجهیزات سنگین است. برای جمع‌آوری داده‌ها، از مصاحبه‌های نیمه‌ساختار یافته با 13 نفر از خبرگان صنعت و جهت تحلیل داده­ها و استخراج نتایج، از روش تحلیل مضمون، استفاده شده است. با توجه به ناشناخته بودن فرآیند خدمات محوری در شرکت­های داخلی و ضرورت ایجاد یک منبع دانشی غنی، یک مطالعه ساختارمند از مبانی نظری پژوهش انجام و با استفاده از روش تحلیل تم، یک ساختار اولیه از چالش­ها مشتمل بر373 نکته کلیدی، 41 تم فرعی و 9 تم اصلی ایجاد شد، که در مصاحبه و تحلیل نتایج، مورد استفاده قرار گرفت. نتایج مصاحبه­ها، بیانگر الگویی با 262 نکته کلیدی، 44 تم فرعی و 10 تم اصلی از چالش­های توسعه خدمات‌ محوری در صنعت تولید است. چالش­های اصلی شامل: فرهنگ خدمات، مدیریت مشتری، انواع محصول-خدمت قابل ارائه، ارزش، قراردادها، سیستم تحویل خدمات، شبکه تأمین، مدیریت ریسک و تغییرات محیط اقتصادی است.