تاکسنومی رضایت دانشجویان از کیفیت خدمات ارائه شده در مدیریت آموزشی دانشگاه بجنورد

Abstract

<strong>پیشینه و اهداف:</strong> اولین گام اساسی برای بهبود کیفیت خدمات، شناخت انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمت و تعیین شکاف کیفیت خدمت و سپس اتخاذ استراتژی­های لازم برای کاهش شکاف و تامین نظر آن­ها می­باشد. در این صورت، نه تنها اولویت­گذاری آگاهانه و تخصیص منابع استراتژیک تسهیل می شود، بلکه مبنایی فراهم می­گردد تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و بر اثربخشی آن افزود. مطالعات حوزه سنجش کیفیت خدمات بیشتر بر حوزه محتوا و فرایند ایجاد کیفیت تمرکز نموده و کمترتوجهی به مطالعه تاکسنومیک در این حوزه شده است. مطالعات تاکسنومیک در حوزه کیفیت خدمات نه تنها توصیف مناسبی از گروه‌های دریافت کننده خدمت ارائه می­دهد بلکه زمینه لازم را برای مطالعات تخصصی­تر در این حوزه و نظریه پردازی در آن فراهم می‌کند. هدف این پژوهش بررسی تاکسنومیک رضایت دانشجویان از کیفیت­خدمات ارائه شده در واحد مدیریت آموزشی و تحصیلات تکمیلی دانشگاه بجنورد بوده­است.<br /> <strong>روش‌ها‌:</strong> جامعه­آماری پژوهش را دانشجویان مقطع کارشناسی و کارشناسی ارشد دانشگاه بجنورد در چهار دانشکده: علوم انسانی، هنر، علوم پایه و فنی و مهندسی تشکیل داده اند که مشتمل بر 4039 نفر بوده است. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 354 نفر محاسبه گردید. برای نمونه­گیری از دانشجویان، از روش نمونه گیری طبقه­ای استفاده شد و در پایان 359 نفر از دانشجویان مورد تحلیل قرارگرفتند. ابزارگردآوری داده­هاپرسشنامه بومی­سازی شده سروکوآل بوده است. برای سنجش پایایی و روایی ابزار سنجش به ترتیب از آلفای کرونباخ و روایی­همگرا استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از تحلیل خوشه­ای K-mean بهره گرفته­شد و سه خوشه از دانشجویان با جهت گیری­های متفاوت نسبت به کیفیت­خدمات ارائه شده شناسایی گردید که با عناوین دانشجویان با جهت­گیری انفعالی، دانشجویان با جهت­گیری آرمان­گرا و دانشجویان با جهت‌گیری واقع­گرا مشخص­گردید.<br /> <strong>یافته‌ها:</strong> نتایج بیانگر آن بود که تنها 17درصد دانشجویان در گروه دانشجویان با جهت­گیری انفعالی قرارداشته و 83 درصد دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در مدیریت آموزشی دغدغه­مند هستند.<br /> <strong>نتیجه‌گیری:</strong> نتایج این پژوهش بیان­گر آن بود که رضایت دانشجویان از کیفیت ارائه خدمات در مدیریت آموزشی دانشگاه بجنورد در سطح متوسط بوده و نتایج حاصل از تاکسنومی رضایت دانشجویان نشان­دهنده وجود سه دسته از دانشجویان با سه رویکرد متفاوت نسبت به کیفیت خدمات دریافت شده بود که با عناوین دانشجویان با جهت­گیری انفعالی، دانشجویان با جهت­گیری آرمان­گرا و دانشجویان با جهت گیری واقع گرا مشخص گردیدند.