تأثیر CRM و ERP بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو)

Abstract

این مقاله با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان بر ارزش عملکرد سازمان با در نظر گرفتن نقش میانجی سیستم‌ و فرآیند یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت محورسازان ایران‌خودرو) با مدلی مفهومی است که به این موضوع اشاره دارد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و از نظر نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران و کارشناسان بخش‌های مختلف محورسازان ایران‌خودرو (همه با این دو سیستم آشنا و درگیر هستند)، تشکیل می‌دهند. از 120 پرسش‌نامه توزیع‌شده بین جامعه آماری، تعداد 91 پرسش‌نامه بازگشت داده شد. بدین ترتیب نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها 8/75 درصد است. ابزار اندازه‌گیری مورداستفاده در تحقیق پرسش‌نامه‌ است که پایایی آن براساس آزمون آلفای کرونباخ 926/0 (6/92 درصد) و روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان باتجربه تائید شده است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از نرم‌افزارPLS استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان با تفکر پیش‌بینی تاثیر مثبت و ایجاد ارزش، متاسفانه باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شوند. همچنین، سیستم یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان این سازمان تأثیر مثبتی دارد ولی باعث ارزش عملکرد نمی‌شود. فرآیند یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی دارد ولی بر برنامه‌ریزی منابع سازمان تأثیر مثبتی ندارد و در نهایت باعث ارزش عملکرد در این سازمان نمی‌شود. درنهایت با توجه به یافته‌های به‌دست‌آمده پیشنهاد‌هایی به مسئولان و مدیران شرکت محورسازان ایران‌خودرو ارائه گردید.