استفاده از مدل تحلیل شکاف برای بررسی کیفیت خدمات کتابخانه: گزارشی از دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد

Abstract

مدل تحلیل شکاف ابزاری است که با استفاده از آن می‌توان کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتری در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده، و حداقل خدمات مورد انتظار ارزیابی نمود. هدف اصلی این مطالعه، بررسی کیفی خدمات ارائه شده به کاربران، با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات و نیز بررسی مشکلات کاربران هنگام استفاده از کتابخانه بود. این مطالعه در بهار و تابستان سال 1387، در کتابخانه‌های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد انجام شد. در ابتدا، پرسشنامة تحلیل شکاف بین کاربران کتابخانه‌های مورد نظر توزیع شد و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدمتی مختلف کتابخانه‌ها از نظر کیفی در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه‌شده، و حداقل خدمات قابل ‌قبول نمره دهند. اطلاعات جمع‌آوری شده توسط نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. تجزیه و تحلیل و میانگین خدمات کیفی محاسبه گردید. مطالعة حاضر نشان داد که کتابخانه‌های مورد مطالعه در هیچ‌یک از ابعاد کیفی خدمات، نتوانسته‌اند انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. نتایج این مطالعه بیانگر نقاط ضعف و قوت ابعاد کیفی خدمات از دیدگاه کاربران خطاب به مدیران بود و نشان داد که کتابخانه‌های مورد مطالعه در چه ابعادی از نظر کیفی خدمات قابل قبولی دارند. این نتایج، به مدیران در تصمیم‌گیری‌ها کمک می‌کند تا خدمات کیفی خود را افزایش داده و در نتیجه رضایت کاربران را فراهم کنند.