تجزیه و تحلیل و اولویت بندی بهینة نیازهای مشتریان: «QFD در KANO رویکرد مدل ادغامی

Abstract

کیفیت محصول وخدمات جنب ه مهم رضایت مشتری است . سطح رضایت مشتری ب ه عنوان یک ابزار مهم درترجمه QFD بسته به برآورده کردن نیازهای مشتری دارد و صدای مشتری به تولید محصول است . ازآنجایی که درمورد هریک از نیازها،سطح رضایت مشتریان متفاوت است بنابراین مهم است بدانیم کدام مشخصه یا ویژگی، بی شتر مشتریان را راضی نگه می دارد. مدل کانو، الزامات اساسی و انگیزشی و عملکردی موثر در رضایت مشتری را تعیین مورد استفاده قرار گیرد تا این اطمینان حاصل QFD می کند و می تواند در ماتریس شود که اغلب نیازها و خواسته های مهم و بحرانی مشتریان مورد توجه قرار گرفته است. اما ادغام این دو مدل باعث می شود که تجزیه وتحلیل،طبقه بندی و اولویت بندیخواسته ها و نیازهای مشتریان بهترانجام گیردکه این امرمنجر به ارایه محصولات یا خدماتی منطبق با خواسته ها ونیازهای مشتریان می شود. QFD در KANO مقاله حاضر با هدف شناخت و بررسی متدولوژی مدل ادغام ی در زمینه تجزیه و تحلیل واولویت بندی نیازهای مشتریان نوشته شده است. همچنین مبانی و مفاهیم این متدولوژی، کارکرد آن در اولویت بندی نیازهای مشتریان و مراحل این روش می پردازد. در پایان برای تست مدل ارایه شده، نتایج حاصل از به کارگیری مدل در یک مطالعه موردی نشان داده می شود.