ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی کلانتریهای استان تهران

Abstract

زمینه و هدف: امروزه سازمانها و مؤسسات، اعم از تولیدی، خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی و دولتی و غیردولتی، در جهت رسیدن به اهداف خود تحت تاثیر عوامل بسیاری قرار دارند. یکی از این عوامل تاثیرگذار ،رضایت‌مندی مشتریان است. یکی از راههای ارتقا و بهبود رضایت‌مندی مشتریان، ارزیابی وضعیت شاخصهای کیفی ارائه شده توسط سازمان است. در این پژوهش ابتدا با بررسی شاخصهای کیفی استخراج شده از مدل سروکوآل، با بهره‌گیری از تکنیک دیمتل به محاسبة میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری شاخصها بر روی یکدیگر پرداخته شده است. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر شاخصها بر روی یکدیگر در کلانتریهای استان تهران و ارائه راهکار در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده، ارتقای سطح کیفی کلانتریها و شناخت شاخصهای مسئله‌دار و حل آنها با تکیه به شاخصهای کیفی تعیین شده، است. روش: این مقاله از نظر هدف، کاربردی ازنظر روش های کمّی تحقیق، توصیفی - پیمایشی است. در این پژوهش با بهره‌گیری از شاخصهای مدل کیفیت خدمات سروکوآل وبه کمک تکنیک دیمتل با بهره‌گیری از نرم افزارهای "مطلب و اکسل" محاسبات لازم برای رسیدن به نتایج پژوهش انجام شده است. یافته ها و نتایج: نتایج این پژوهش نشان می‌دهد به ترتیب چهار شاخص قابلیت اطمینان، اقدام به موقع، مشروعیت و وضعیت ظاهری و ویژگیهای ملموس به عنوان شاخصهای مسئله‌دار شناخته می‌شوند که برای حل آنها باید از شاخصهای قوی استفاده کرد. همچنین به ترتیب سه شاخص مسئولیت و پاسخگویی، تضمین و همدلی گویه‌هایی هستند که سازمان در تحقق آنها با موفقیت عمل کرده و برای حل گویه‌های مسئله‌دار با تکیه بر این گویه‌ها می‌تواند رضایت مشتریان را جلب کند.