بخش‌بندی مشتریان بانکی براساس عوامل ‏نگرشی و رفتار مالی به منظور ارتقاء تعامل بانک با مشتریان

Abstract

زمینه و هدف: بخش‌بندی از مفید‌ترین ابزارهای درک بهتر تنوع مشتریان است و مدیران به کمک آن می‌توانند ‏فعالیت‌های بازاریابی را به صورت کارا و اثربخش به گروه‌های همگن و اولویت‌دار مشتریان تخصیص ‏دهند. بررسی تحقیقات پیشین در حوزه بخش‌بندی مشتریان خدمات مالی نشان می‌دهد که این ‏مطالعات اغلب متکی بر اطلاعات جمعیت شناختی- اجتماعی بوده و کمتر از متغیرهای روان شناختی و ‏رفتاری که نشان دهنده چرایی انتخاب و ترجیح مشتریان می‌‌باشد، استفاده شده است. از این رو، پژوهش ‏حاضر با هدف بخش‌بندی بازار صنعت بانکداری بر مبنای ابعاد نگرشی و رفتار مالی مشتریان صورت ‏پذیرفته است.‏<br /> روش‌شناسی: این تحقیق از نوع کاربردی بوده که بر مبنای یک مطالعه پیمایشی انجام می‌پذیرد. بر این اساس از ‏طریق نظرسنجی از خبرگان بانکی، شاخص‌ها در قالب 56 سوال تدوین گردید و بین 30 ‏نفر از مشتریان به صورت پیش‌آزمون توزیع شد. پس از تائید و تعیین حجم نمونه، با روش نمونه‌گیری ‏خوشه‌ای تصادفی پرسشنامه ها توزیع و نهایتا 355 پرسشنامه دریافت شد.‏ ‏<br /> یافته‌ها: بر اساس تحلیل عاملی 14 عامل نگرشی و رفتار مالی شناسایی شد و با استفاده از تحلیل خوشه‌ای ‏شرکت‌کنندگان به چهار بخش تقسیم‏بندی شدند که عبارتند از: پس‌اندازگرایان پیرو، خبرگان مالی، ‏خرج‌گرایان نگران مستقل و پیروان بی‌تفاوت.‏ ‏<br /> نتیجه‌گیری: مشتریان بانک از نظر ویژگی‎‌های جمعیت‌شناختی، ابعاد نگرشی و رفتار مالی، تفاوت‌های قابل توجهی ‏باهم دارند؛ بنابراین در این تحقیق جهت ارتقای سطح تعامل مشتریان با بانک، آنها در چهار گروه بخش‌بندی ‏شده و راهکارها و پیشنهادات مناسب بازاریابی برای هر یک از آنها ارائه گردیده است.‏