سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات روستایی در استان اصفهان

Abstract

هدف پژوهش توصیفی- پیمایشی حاضر تحلیل کیفیت خدمات الکترونیک ارائه‏ شده به روستاییان در دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات ( روستایی استان اصفهان بود. جامعه آماری خانوارهای ساکن در روستاهای دارای این دفاتر بودند. حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران برابر با 368 برآورد شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه سروکوال بود که با اعمال تغییراتی با شرایط منطقه متناسب شد. پایایی و روایی پرسشنامه با آلفای کرونباخ و آماره KMO مورد تأیید قرار گرفت. داده­ها نیز با استفاده از نرم­افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد که در هر پنج بُعد کیفیت خدمات، انتظار مشتریان بیشتر از وضعیت موجود خدمات الکترونیک است، اما دو بُعد «همدلی» و «ملموسات» با کمترین مقادیر منفی، تا حدی جلب رضایت مشتریان را فراهم کرده­اند؛ ابعاد «قابلیت اطمینان»، «پاسخ­گویی» و «ضمانت» نیز نامطلوب­ترین ابعاد خدمات از لحاظ کیفیت می­باشند