یک مدل داده‌محور برای رتبه‌بندی خطوط هوایی با استفاده از تصمیم‌گیری چندمعیاره و تحلیل احساسات

Abstract

هدف: تحلیل بازخورد مشتری از طریق وبسایت‌های خطوط هوایی، به‌دلیل دقت زیاد و جامعیت آن در ارائۀ اطلاعات، بهتر از روش‌های مرسوم جمع‌آوری این بازخوردها از طریق پرسش‌نامه‌هاست. با بهره‌گیری از فناوری کلان‌داده، این وبسایت‌ها میلیون‌ها نظر مسافران را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل می‌کنند و اطلاعات دقیق‌تری از تجربه‌های مشتریان را ارائه می‌دهند. نظرهای آنلاین، به‌عنوان یک پلتفرم باز، امکان ارائۀ انتقادها و پیشنهادها به کارفرماها را فراهم می‌کنند و به‌دلیل حجم زیاد و انتشار گسترده، می‌توانند به‌عنوان منبع ارزشمندی برای تحلیل احساسات و نیازهای مشتریان استفاده شوند. بر این اساس، پژوهش حاضر یک چارچوب داده‌محور برای رتبه‌بندی خطوط هوایی پیشنهاد می‌کند که ترکیبی از روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM) و تحلیل احساسات (SA) در سطح جنبه است. هدف اصلی این پژوهش، ارزیابی کیفیت خدمات خطوط هوایی و رتبه‌بندی آن‌ها با استفاده از نظرهای ثبت‌شده در وبسایت SKYTRAX از تجربۀ مسافران بر مبنای احساسات کاربران است که در نظرهای آن‌ها مستتر است. روش: چارچوب پیشنهادی شامل سه مرحله است. در مرحلۀ ۱، پس از جمع‌آوری داده‌ها و پیش‌پردازش متن، ویژگی‌های خطوط هوایی با استفاده از الگوریتم تعداد صفت بالا (HAC) استخراج می‌شوند. در مرحلۀ ۲، جهت‌گیری احساسات در هر خط هوایی شناسایی می‌شود تا نمره‌های عملکرد مربوط به هر خط هوایی محاسبه شود. در مرحلۀ ۳، رتبه‌بندی خطوط هوایی با استفاده از روش تاپسیس، بر مبنای اعداد فازی شهودی و با توجه به نمره‌های حاصل از مرحلۀ دوم انجام می‌شود. مجموعه‌های فازی شهودی (IFS) برای نمایش مؤثر نظرهای مشتری، از جمله عبارات مردد، در ماتریس تصمیم‌گیری استفاده می‌شوند. همچنین وزن معیارها با استفاده از روش آنتروپی تعیین می‌شود. در ادامه، برای نشان دادن جنبۀ کاربردیِ روش پیشنهادی، مدل ترکیبی در یک نمونۀ واقعی برای رتبه‌بندی خطوط هوایی منتخب خاورمیانه با استفاده از بررسی نظرهای آنلاین مشتریان (OCR) در وبسایت SKYTRAX آزمایش شده است. ۸۰۱۰ نظر که از ژانویه ۲۰۱۵ تا دسامبر ۲۰۲۱ در سایت SKYTRAX ثبت‌شده، جمع‌آوری شده است. یافته‌ها: نتایج حاصل از عملکرد 10 خط هوایی تجزیه‌وتحلیل شد و رتبه‌بندی بین آن‌ها صورت گرفت. نتایج نشان داد که خطوط هوایی کلاس اقتصادی با وزن 17/0 بیشترین اهمیت را دارد و از نظر مسافران، ویژگی‌هایی مانند خدمات مشتری، فضای پا، تأخیر در پرواز و بازرسی امنیتی با وزن 11/0 در مقایسه با سایر ویژگی‌ها، اهمیت یکسانی دارند. با توجه به نتایج، خط هوایی Middle East Airlines در بین ده خط هوایی (Saudi Arabian Airlines, Kuwait Airways, Oman Air, Iran Air, Egyptair, Royal Jordanian Airlines, Middle East Airlines, Pegasus Airlines, flydubai, Air Arabia) بهترین عملکرد را دارد؛ به این معنا که نزدیک‌ترین فاصله از راه‌حل ایدئال مثبت مجموعه فازی شهودی و دورترین فاصله از راه‌حل ایدئال منفی مجموعه فازی شهودی را دارد. در حالی که Pegasus Airlines نزدیک‌ترین فاصله به راه‌حل ایدئال منفی و دورترین فاصله از راه‌حل ایدئال مثبت را دارد و عملکرد آن در بین چهار خط هوایی کمترین است. نتیجه‌گیری: این پژوهش به مدیران خطوط هوایی کمک می‌کند تا به‌دنبال زمینه‌های بهبود باشند و بتوانند برای دستیابی به مزیت رقابتی بهتر در بازار، عملکردشان را با رقبای خود مقایسه کنند. از داده‌های این پژوهش می‌توان به‌منظور ایجاد یک سیستم توصیه برای مسافران استفاده کرد تا به آن‌ها کمک کند خطوط هوایی‌ای را انتخاب کنند که به بهترین وجه انتظارات، خواسته‌ها و هدف سفرشان را برآورده کند. این می‌تواند عواملی مانند بودجه، مقصد و نوع کلاس پرواز را در نظر بگیرد و به درک بهتر نیازهای مشتریان برای مدیران خطوط هوایی کمک کند.