چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL

Abstract

هدف: این پژوهش با هدف ارائه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی و عمومی شهر اهواز با استفاده از روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL انجام شده است. <br />روش شناسی: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و از لحاظ نحوه گرداوری داده‌ها توصیفی اکتشافی است. جامعه آماری این تحقیق از سرپرستان و مدیران ارشد کتابخانه‌های عمومی و دانشگاهی شهر اهواز تشکیل شده است. با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند 45 نفر برای ارسال پرسشنامه انتخاب شد که از این تعداد 31 پرسشنامه برگشت داده شد و در ادامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش بر اساس مدل سروکوال به شناسایی شاخص‌ها و زیرشاخص‌های ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است. سپس از روش دیمتل به منظور تعیین مهمترین و اثرگذار ترین عوامل استفاده شد. <br />یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که شاخص‌های همدلی، ملموس بودن و قابلیت اطمینان جزء شاخص‌های تاثیر گذار هستند و شاخص‌های ضمانت و تضمین و پاسخگویی جزء شاخص‌های تاثیرپذیر محسوب می‌شوند. همچنین شاخص‌های پاسخگویی و ضمانت و تضمین با درجه اهمیت 12.23 و 12.18 جز مهمترین شاخص‌ها هستند. نتایج نمودار علّی نشان می‌دهد که تمامی شاخص-های پژوهش بر روی شاخص پاسخگویی تاثیرگذار هستند. نمودار علّی مولفه‌های سنجش هر شاخص نیز محاسبه شد.<br />نتیجه گیری: با توجه به اهمیت شاخص ضمانت و تضمین پیشنهاد می‌شود شرایطی فراهم شود که رفتار کتابداران موجب القای حس اعتماد به نقس در کاربران و خوانندگان شود. همچنین هنگامی که کتابداران از دانش کافی برای پاسخگویی به خوانندکان و کاربران برخوردار باشند موجب اثرگذاری و تقویت مولفه‌های ضمانت و تضمین می‌شود تا در نهایت خوانندگان ارزیابی بهتری از کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه داشته باشند.