ارائه مدل پیش‏ بینی رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی نرم‏ افزار شرکت همکاران سیستم با رویکرد داده‏‌کاوی

Abstract

کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند. از آنجا که تقریباً کلیه سازمان‌های امروزی نیازمند رقابت در عرصه‌های مختلف از جمله خدمات هستند، ارائه خدمات با کیفیت در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار از اهمیت قابل ملاحظه‌ای برخوردار است. سازمان‌ها و شرکت‌ها جهت بقاء و موفقیت در بازارهای رقابتی، ناگزیرند خدماتی با کیفیت به مشتریان ارائه کنند. نتایج بسیاری از پژوهش­­­­­ها نشان می‌دهد کیفیت خدمات مقدمه‌ای برای رضایت مشتری است. با این وجود، بسیاری از شرکت‌های مشتری‌مدار در فرآیند تشخیص و ارزیابی ترجیحات مشتریان با مشکل مواجه شده و اغلب درک اشتباهی از خواسته‌ها و انتظارات مشتریان دارند، زیرا ارائه خدمات با کیفیت بالاتر مستلزم شناخت روابط بین خواسته‌های مشتریان و کیفیت خدمات ارایه‌شده توسط شرکت است. سازمان­­ها و شرکت­های ارائه­دهنده خدمات نرم­افزاری نیز از این قائده مستثنی نیستند. هدف از این پژوهش ارائه مدلی در جهت پیش­بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی ارائه‌شده، تعیین میزان تأثیر هر یک از متغیرهای اثرگذار بر رضایت مشتریان و اطلاع از سطح رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی در شرکت مذکور است. که بدین منظور الگوریتم­های پیش­بینی در داده­کاوی از جمله الگوریتم­های طبقه­بندی و رگرسیون و با استفاده از نرم­افزار رپیدماینر بر روی داده­ها اجرا شدند. از میان این روش­ها آنهایی که بالاترین میزان دقت و کمترین میزان خطا را داشتند به‌عنوان روش­های منتخب، برگزیده شدند. همچنین از روش وزن­دهی برای مشخص کردن موثرترین متغیر­ها در رضایت مشتری استفاده شد تا نتایج حاصل از اینها به‌منظور اتخاذ تصمیمات و پیاده‌سازی راهکارهای بهبود رضایت مشتری در اختیار مدیران شرکت قرار گیرد.