طراحی مدل مفهومی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان

Abstract

امروزه افزایش رقابت میان شرکت‌ها و هزینة هنگفت جذب مشتریان جدید، سبب شده تا شرکت‌ها بیش از آنکه به دنبال جذب مشتری جدید باشند، درصدد حفظ و نگهداری مشتریان فعلی برآیند. مجموعه این عوامل سبب ظهور مدیریت روابط با مشتری گردیده است. به مدد توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و به‌ویژه اینترنت، استفاده از مدیریت روابط با مشتریان گسترش و تسهیل یافته و مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شکل گرفته است. مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان به دنبال آن است تا با به کارگیری مجموعه راهکارها و فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت، روابط با مشتریان را عمق و قوتی دوچندان بخشد. از سوی دیگر، در دنیای کنونی، خدمات نقش اساسی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارد و در این میان، لیزینگ به عنوان حلقه واسط بین تولید و مصرف، یکی از کلیدی‌ترین خدمات در دنیا محسوب می‌شود که البته در ایران نیز طی سال‌های اخیر رشد چشمگیری داشته است. در این تحقیق، با توجه به قابلیت بالای بخش خدمات در استفاده از مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان، چارچوب نظری در مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان ارائه شده است تا راهگشای شرکت‌ها در استفاده بهینه از این فناوری گردد.