تحلیل رفتار شکایتی مشتریان هتل‌ها و تاثیر ویژگی‌های شخصیتی (مطالعه موردی: هتل‌های شهرستان ساری)

Abstract

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی رفتار شکایتی مشتریان در هتل‌ها است. جامعه‌ی آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان هتل‌های سه ستاره و بالاتر در شهرستان ساری است که از بین آن‌ها تعداد 384 نفر با استفاده از روش نمونه گیری اتفاقی انتخاب شدند. در این تحقیق برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور سنجش روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ که با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس محاسبه گردیده، 916/0 بوده است. جهت آزمون فرضیه‌های پژوهش از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس استفاده شد. یافته‌های پژوهش حاکی از این است که مقابله‌های مساله مدار و اجتنابی تاثیر منفی و مقابله‌ی هیجان مدار تاثیر مثبت بر اقدام به شکایت مشتریان دارد. هوش هیجانی تاثیر مثبت و معنی دار روی مقابله‌های مساله مدار و هیجان مدار و تاثیر منفی روی مقابله‌ی اجتنابی دارد. همچنین اثر هر دو متغیر خودکارآمدی و تحمل ابهام بر روی مقابله‌ی مساله مدار مثبت و بر روی مقابله‌های هیجان مدار و اجتنابی منفی بوده است. از سوی دیگر نتایج این پژوهش نشان دهنده تغییرات در جنبه­های روانی و اجتماعی است.