طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل ونقل دریایی ماهیت، پیشایندها و پیامدها

Abstract

این پژوهش با هدف بررسی مدیریت تجربـه مشتری در بازارهای B2B انجام شده است تا با شناسـایی مؤلفه‌های شکل‌دهنده تجربه مشتری در نقاط تعامل مشتری با سازمان و پیشایندها و پیامدهای مدیریت تجربه مشتری، الگوی جامعی جهت مدیریت تجربه مشتری در شرکت‌های حمل‌ونقل دریایی ارائه گردد. برای این منظـور با توجه به شکاف نظری در خصوص موضوع پژوهش، از رویکرد کیـفی نظریه‌پردازی داده بنیاد استفاده شد. نمونه‌گیری به شیوه هدفمند و نظری انجام شد. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های عمیق نیمه‌ ساختاریافته با مدیران اجرایی شرکت‌های تولیدی، بازرگانی و بارفرابری که جهت حمل محمولات صادراتی و وارداتی از خط کانتیـنری شرکـت کشتیرانی جمهوری اسلامی استفاده می‌نمایند گردآوری شد و پس از انجام 22 مصاحبه، کفایت نظری حاصل شد. جهت سنجش قابلیت اعتماد پژوهش، از شاخص‌های باورپذیری، اطمینان‌پذیری، تأییدپذیری و کاربرد‌پذیری استفاده گردید. نتایج کدگذاری و تحلیل داده‌ها، مبین آن است که مدیریت تجربه مشتری در حمل‌ونقل دریایی، شامل سه مرحله قبل از حمل دریایی، حین حمل دریایی و بعد از حمل دریایی است. پیشایندهای مدیریت تجربه مشتری در قالب الگویی از شرایط علی، شرایط مداخله‌گر و شرایط زمینه‌ای شناسایی و تجزیه‌وتحلیل شد. سپس، به‌منظور بهبود تجربه مشتری و ارائه الگوی نهایی، راهبردهای ارزش آفرینی برای مشتریان و ارزش آفرینی برای سازمان و پیامدهای حاصل از اجرای آن‌ها در صنعت حمل‌ونقل دریایی معرفی گردیده و موردبحث قرار گرفته است