ارزیابی کیفیت خدمات اماکن ورزشی اداره ورزش و جوانان شهرهای بناب، مراغه، عجب شیر و ملکان بر اساس مدل سروکوال

Abstract

امروزه کسب مزیت رقابتی یکی از اولویت‌های مهم برای سازمان‌ها در جهت موفقیت می‌باشد که ایجاد این مزیت خود نیازمند شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریان و داشتن برنامه‌ای راهبردی برای تعیین آن‌ها می‌باشد. از این‌رو هدف از این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات اماکن ورزشی اداره ورزش و جوانان شهرهای بناب، مراغه، عجب شیر و ملکان بر اساس مدل سروکوال بود. این پژوهش به لحاظ هدف از نوع پژوهش‌های کاربردی و به لحاظ شیوه‌ی گردآوری داده‌ها توصیفی- پیمایشی بود که به شکل میدانی به مرحله اجرا درآمد. جامعه‌ی آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و استفاده‌کنندگان از خدمات اماکن ورزشی شهرستان‌های بناب، مراغه، عجب‌شیر و ملکان بود. انتخاب نمونه آماری این تحقیق با استفاده از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای تصادفی بود که با توجه به تعداد بالای جامعه آماری، تعداد نمونه آماری بر اساس جدول مورگان و با توجه به تعداد جامعه بالاترین میزان نمونه آماری به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها، با استفاده از نرم‌افزار spss انجام گرفت که به منظور سامان دادن و خلاصه کردن نمره‌های خام و توصیف اندازه‌های به دست آمده از نمونه‌ها از آمار توصیفی استفاده شد. همچنین از آزمون‌های آماری استنباطی کلموگروف اسمیرنف برای بررسی نرمال بودن داده‌های پژوهش و ویلکاکسون، فریدمن و t مستقل برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شد. همچنین تحلیل داده‌ها در سطح معنی‌داری 05/0 انجام شد. نتایج و یافته‌های به دست آمده نشان داد که در هر 5 بعد کیفیت خدمات (سروکوال) شکاف منفی و معنی‌داری وجود دارد (بین انتظارات و ادراکات مشتریان) که مسئولین امر باید برای بهبود آن تلاش بیشتری نمایند. با توجه به نتایج پژوهش حاضر مبنی بر وجود شکاف منفی در کیفیت خدمات اماکن و زیرساخت‌های ورزشی، به نظر می‌رسد اماکن و تأسیسات ورزشی مورد مطالعه در پژوهش حاضر و همچنین برنامه‌های ورزشی و فوق برنامة آن، انتظارات مشتریان را برآورده نکرده است.