میزان رضایت بیماران بستری از فرآیند پذیرش بیمار در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی تهران

Abstract

مقدمه: اهمیت رضایت بیمار از خدمات دریافتی یکی از ارکان سیستم های ارتقا ی کیفیت می ‌ باشد یکی از خدمات ارائه شده به بیمار پذیرش و جنبه ‌ های مختلف آن می‌باشد. چنانچه رضایت بیمار از نحوه پذیرش مورد توجه قرار گیرد دیگر فرآیندهای ارا ی ه خدمت در حین بستری را نیز تحت تأثیر خود قرار می ‌ دهد. رضایت از پذیرش بیمار جنبه ‌ های مختلفی شامل نحوه برخورد پرسنل با بیمار، میزان زمان انتظار برای بستری، برخورد پزشک و پرسنل درمانی بیمار ، بحث مالی پذیرش و بستری شدن بدون مشکل در بخش می ‌ باشد . در این مطالعه بر آن شدیم تا این جنبه ‌ ها را در بیماران بستری در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی تهران مورد بررسی قرار دهیم . روش ‌ کار: روش انجام کار مصاحبه با بیماران در حال ترخیص بود که نظرات آنها در این موارد به پرسشنامه منتقل می ‌ گشت . بیماران بستری در این بیمارستان ‌ ها بر حسب روال ایجاد شده در طی 2 ماه مورد مصاحبه قرار گرفتند و از مجموع 1378 بیمار مرخص شده جنبه ‌ های مختلف رضایت از پذیرش بررسی و اطلاعات جمع آوری شده در دو بخش آمار و شاخص ‌ های توصیفی و آمار استنباطی با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بیماران براساس میزان رضایت کلی در سه گروه راضی، تا حدودی راضی و ناراضی طبقه ‌ بندی می ‌ شوند. یافته‌ها: نتایج نشان داد که 6/66 در صد از بیماران برای بستری انتظاری نداشته ‌ اند در حالیکه 8/26% از آنها زمان انتظاری را متحمل شده ‌ اند که از آن راضی نبوده ‌ اند برای 3/56% از بیماران زمان ورود به فوریت پزشکی تا بخش مربوطه طولانی نبوده است در حالیکه 7/11% این زمان را طولانی دانسته ‌ اند. 4/82 درصد (1135 نفر) از بیماران از برخورد خوب کارکنان پذیرش رضایت داشته ‌ اند و 7/4 درصد (65 نفر) آنها از این مورد ناراضی ‌ اند . 3/91% از بیماران پس از طی مرحله پذیرش بخش را به راحتی پیدا کرده ‌ اند و5/80% از بیماران اظهار داشته ‌ اند که چنانچه لازم باشد دوباره به همان مرکز درمانی مراجعه می ‌ نمایند. در حالیکه6/13% آنها چنین تمایلی نداشته ‌ اند. ضم ناً 7/78% از بیماران مرکز مربوطه را برای درمان یکی از بستگان یا دوستان معرفی می ‌ نمایند در حالیکه 1/14% آنها چنین سفارشی نخواهد نمود. الگوی رضایت کلی از فرآیند پذیرش بیمار شامل 76% راضی، 6/14% تا حدودی راضی و 4/9% ناراضی بوده است. در بررسی عوامل مؤثر بر الگوی رضایت از فرآیند پذیرش ارتباط معنی ‌ داری بین رضایت از پذیرش بابیمارستان مربوطه (007/0 = P ) سطح سواد بیمار یا همراه او ( 004/0 = P ) طول مدت بستری ( 011/0 = P ) و داشتن بیمه ( 046/0 = P ) حاصل شده است. در حالیکه این رضایت با سن بیمار و وضعت تأهل از لحاظ آماری بی‌‌ ارتباط بوده است. نتیجه‌گیری: در این مطالعه مشخص شد که میزان رضامندی بعضی از بیمارستان ‌ ها از بعضی دیگر بیشتر می ‌ باشد . به این ترتیب میتوان میزان رضایت را بوسیله الگوگیری از بیمارستانهای با رضایت بالاتر افزایش داد. دیگر روندهای پذیرش شامل: کاهش مدت انتظار برای بستری و بالابردن سطح بیمه در سطح بیماران نیز باید بهبود یابد.