کیفیت خدمات پرستاری مرکز دیالیز بیمارستان ولیعصر زنجان از دیدگاه پرستاران و بیماران با استفاده از مدل سروکوال

Abstract

زمینه و هدف: برخورداری از مراقبت با کیفیت از حقوق اولیه بیماران است. از آنجا که بررسی دیدگاه پرستاران و بیماران می‌تواند اطلاعات جامع‌تری از وضعیت ارائه خدمات فراهم سازد، این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از دیدگاه پرستاران و بیماران انجام شد. روش بررسی: این مطالعه کاربردی از نوع توصیفی– تحلیلی در سال 1395در زنجان انجام شد. در این مطالعه تعداد 150 نفر از بیماران و 16نفر از پرستاران شاغل در تنها مرکز دیالیز زنجان واقع در بیمارستان ولیعصر به روش سرشماری وارد مطالعه شدند. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه سروکوال ((SERVQUAL) Service Quality) تکمیل شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌‌ها آزمون‌‌های تی زوجی، تی مستقل و آنالیز واریانس (ANOVA) و نرم افزار SPSSنسخه 16استفاده گردید. یافته‌ها: از دیدگاه بیماران شرکت کننده در مطالعه، شکاف )یعنی تفاوت امتیاز آنچه مورد انتظار بیماران بود و آنچه در عمل درک می‌نمودند( در کیفیت ارائه خدمات در تمامی ابعاد ادراکات و انتظارات، بجز بُعد تضمین وجود داشته (001/0P<). از دیدگاه پرستاران نیز این شکاف در تمامی ابعاد ادراکات و انتظارات وجود داشت (001/0P<). بین تحصیلات (027/0P=)، و شغل (002/0P=) بیماران، با ادراکات رابطه معنی‌داری دیده شد. نتیجه‌گیری: نتیجه این مطالعه، بیانگر وجود شکاف در کیفیت ارائه خدمات پرستاری در ابعاد ادراکات و انتظارات بیماران و پرستاران می‌ باشد. پیشنهاد می‌گردد پس از بررسی و تعیین علل وجود شکاف کیفیت خدمات، برنامه‌هایی جهت ارتقای کیفیت خدمات پرستاری طراحی و اجرا گردد.