بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بیمارستانهای آموزشی شیراز بر اساس الگوی سروکوال در سال 1393

Abstract

مقدمه: شکاف کیفیت خدمات، فاصله بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات ارایه شده می باشد. نخستین گام در حذف این شکاف شناسایی ادراکات و انتظارات آنان از کیفیت خدمات ارایه شده می باشد. این مطالعه با هدف تعیین کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بیمارستانهای آموزشی شیراز صورت گرفت. روش: این مطالعه به صورت مقطعی در سال 1393 صورت گرفت. جامعه آماری شامل بیماران سرپایی مراجعه کننده به درمانگاههای بیمارستانهای آموزشی شهر شیراز بوده و 400 بیمار سرپایی از بین بیماران مراجعه کننده به مراکز فوق انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات شامل پرسشنامه مشخصات فردی و پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. داده ها توسط نرم افزار SPSS توسط شاخصهای آمار مرکزی و نیز آزمونهای T مستقل و ANOVA در سطح معنی داری کمتر از 05/0 تحلیل شد. یافته ها: نتایج نشان داد در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی وجود داشته و اختلاف معنی داری بین ادراکات و انتظارات بیماران در خصوص ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات بدست آمد. در این مطالعه شکاف کیفیت به ترتیب در ابعاد همدلی (98/0-)، پاسخگویی (73/0-)، اطمینان (79/0-)، تضمین (73/0-) و ملموسات (58/0-) بدست آمد. نتیجه گیری: شکاف منفی حاصله در ابعاد کیفیت بیانگر این موضوع است که انتظارات بیماران بیشتر از ادراکات آنها از وضعیت موجود بوده و جهت رسیدن به رضایتمندی کامل فاصله وجود دارد. لذا میتوان این فاصله را با مدیریت صحیح، برنامه ریزی و آموزش مناسب بر طرف نمود.