سنجش کیفیت خدمات بیمارستان‌های آموزشی و درمانی شهر تهران با استفاده از ابزار HEALTHQUAL

Abstract

زمینه و هدف: هدف اصلی بیمارستان افزایش رضایت بیماران از طریق ارائه خدمات با کیفیت است. در این مطالعه کیفیت خدمات بیمارستان‌های آموزشی و درمانی شهر تهران در سال 1394 از دیدگاه بیماران ارزشیابی شد. روش کار: این پژوهش توصیفی- تحلیلی در هفت بیمارستان آموزشی و درمانی شهر تهران انجام شد. کیفیت خدمات بیمارستان‌ها با استفاده از پرسش‌نامه HEALTHQUAL و با نظرسنجی از 296 بیمار به صورت تصادفی طبقه‌بندی شده مورد سنجش قرار گرفت. یافته‌های پژوهش با استفاده از نسخه 20 نرم افزار SPSS و با استفاده از آمارهای توصیفی و استنباطی و آزمون‌های ویلکاکسون، مان ویتنی و کروسکال والیس تحلیل شد. مقدار معنی دار بودن عدد پی 05/0 در نظر گرفته شد. یافته‌ها: میانگین امتیاز ادراک (رضایت) و انتظار بیماران از خدمات بیمارستان به ترتیب 49/3 و 10/4 از 5 امتیاز بود. کیفیت خدمات بیمارستان‌ها از نظر بیماران دارای شکاف منفی به میزان (58/0-) بود. نسبت کیفیت (نسبت ادراک به انتظار) خدمات بیمارستان‌ها 85/0 بود. بیشترین و کمترین شکاف کیفیت به ترتیب در بعد محیط (17/0-) و کارایی (09/0-) مشاهده شد. بیشترین رضایت بیماران مربوط به تجربه و تخصص بالای کارکنان بیمارستان (82/0±97/3) و کمترین رضایت مربوط به وجود امکانات رفاهی و سرگرم کننده (94/0±05/3) بود. بین کیفیت خدمات بیمارستان گزارش شده توسط بیماران و متغیرهای سن، تحصیلات و محل سکونت بیماران (05/0p<)، رضایت بیماران (001/0p=) و مراجعه مجدد به بیمارستان یا توصیه آن به دوستان و آشنایان (03/0p=) ارتباط آماری معناداری مشاهده شد. نتیجه‌گیری: وجود شکاف منفی در کیفیت خدمات بیانگر عدم تأمین کامل انتظارات بیماران است. مدیران بیمارستان‌ها می‌توانند با استفاده از استراتژی مدیریت کیفیت و تمرکز بر حوزه‌های نارضایتی بیماران با بهبود ساختارها و فرآیندها، خدمات بیمارستانی را ارتقا دهند.