بررسی کیفیت ارائه خدمات در کلینیک ویژه کوثر دانشگاه علوم پزشکی اردبیل بر اساس الگوی سروکوآل در سال 1392

Abstract

زمینه و هدف: امروزه مفهوم کیفیت خدمات در مراقبتهای بهداشتی اهمیت ویژه ای یافته است. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. نظر به اهمیت موضوع، هدف این مطالعه بررسی کیفیت ارائه خدمات از دیدگاه بیماران مراجعه کننده به کلینیک ویژه کوثر دانشگاه علوم پزشکی اردبیل با استفاده از الگوی سروکوآل ( SERVQUAL ) می باشد. روش کار: این مطالعه توصیفی مقطعی بر روی 650 بیمار سرپایی مراجعه کننده به کلینیک کوثر شهر اردبیل از تیر تا پایان شهریور ماه 1392 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوآل (1988) که روایی و پایایی آن مورد تایید بوده است انجام گرفت. در پایان از آزمون تی زوجی و آزمون فریدمن با کمک نرم افزار SPSS به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده استفاده گردید. یافته ها : 1/56% از مراجعین مرد و 9/43% از آنها زن بودند. میانگین سنی بیماران 91/11 ± 33 بود. 9/68% مراجعین از شهر اردبیل بودند و 3/27% از آنها لیسانس و بالاتر بودند. نتایج نشان داد که تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات (عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در درمانگاه مورد مطالعه وجود داشت ( P < 0.001 .) بالاترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین بوده است. نتیجه گیری: با توجه به اختلاف کیفیت مشاهده شده ،‌ مدیران و برنامه ریزان باید به ارزیابی دقیق تر از عملکرد خود و برنامه ریزی بهتر برای اقدامات آتی بپردازند. در حقیقت تلاش برای کاهش شکاف و فاصله میان انتظار و ادراک بیماران منجر به رضایت بیشتر آنها و در نهایت وفاداری و مراجعات مجدد به سازمان خواهد بود.