بررسی رابطه‌ رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات در بیمارستان‌های استان گیلان

Abstract

چکیده مقدمه: از بین بخش‌های خدماتی جامعه، بخش بهداشت و درمان جایگاه ویژه‌ای دارد. با توجه به این‌که ارائه‌ی خدمات درمانی با کیفیت بالا و شناخت انتظار ارباب رجوع در مراکز درمانی حائز اهمیت است، از جمله عواملی که بر کیفیت خدمات ادراک شده توسط آنها تأثیر می‌گذارد رفتار شهروندی سازمانی است. در ارتقاء کیفیت خدمات بهتر است رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی دوره‌ای قرار گیرد و عوامل مؤثر در ارتقای آن تقویت شود تا بدین طریق به درک ارباب رجوع از کیفیت خدمات ارائه شده کمک شود. هدف: تعیین رابطه رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات در بیمارستان‌های استان گیلان مواد و روش‌ها: این تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است و واحد تحلیل سازمان است. جامعه آماری شامل بیمارستان‌های دولتی و خصوصی استان گیلان بود. نمونه آماری با توجه به اطلاعات در دسترس با انتخاب محقق صورت گرفت و شامل 22 بیمارستان دولتی و 4 بیمارستان خصوصی بود. روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ‌بود. پرسشنامه سروکوال شامل 22 سوال برای سنجش کیفیت خدمات و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی شامل 15 سوال بود که با تأیید کارشناسان و استادان فن، روایی هر دو پرسشنامه تأیید و برای آزمون پایایی پرسشنامه‌ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. آلفای کرونباخ برای متغیر رفتار شهروندی سازمانی 83/0 و برای متغیر کیفیت خدمات 90/0 بدست آمد و با توجه به اینکه آلفاهای محاسبه شده بالاتر از 70/0 بود، پرسشنامه‌ها پایایی مناسب نیز داشتند. پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی به‌صورت قضاوتی بین 15 نفر از کارکنان و پرسشنامه کیفیت خدمات نیز به‌صورت قضاوتی بین 15 نفر از ارباب رجوع که در دسترس بودند توزیع و طی دو ماه جمع‌آوری شد. نتایج: بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی که شامل وفاداری، اطاعت و مشارکت است با کیفیت خدمات ارتباط مستقیم وجود داشت. میانگین تمام ابعاد بررسی‌شده در حد بالای متوسط بود. نتیجه‌گیری: بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در بیمارستان‌ها رابطه‌ی مستقیم وجود دارد که با تقویت و ارتقا رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان‌ها، می‌توان شاهد رضایت ارباب رجوع از کیفیت خدمات ارائه شده بود.