بررسی میزان کیفیت خدمات ترابری در یک مرکز درمانی نظامی بر اساس مدل سروکوال

Abstract

اهداف: این پژوهش با هدف تحلیل شکاف بین انتظارات و واقعیات در پنج بعد کیفیت خدمات ترابری در یک مرکز درمانی نظامی با استفاده از رویکرد سروکوال انجام پذیرفت. روش‌ها: این پژوهش از نوع پژوهش‌های توصیفی-تحلیلی بود که در سال 1391 در یک مرکز درمانی نظامی انجام پذیرفت. با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی تعداد 104 نفر از کارکنان یک مرکز درمانی نظامی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال با 22 سؤال بود. دریافت‌کنندگان خدمت در بخش انتظارات در مورد وضعیت ایده آل یا مطلوب و در بخش ادراکات در مورد وضعیت موجود یا آنچه هست به سئوالات پاسخ دادند و بر این اساس شکاف کیفیت تعیین شد. تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار آمار 16SPSS و با بهره‌گیری از روش‌های آمار توصیفی همچون جداول فراوانی و انحراف معیار و همچنین روش‌های آمار تحلیلی انجام شد. یافته‌ها: بر اساس نتایج ارائه‌شده ادراک گیرندگان خدمات ترابری و آمبولانس در هر پنج بعد کیفیت خدمات پایین و انتظاراتشان بالا می‌باشد، در هر پنج بعد کیفیت خدمات، شکاف منفی وجود دارد که نشان می‌دهد از دید گیرندگان خدمات ترابری و آمبولانس، ارائه خدمات در حد انتظار آن‌ها نیست. بیش‌ترین شکاف در بعد ملموس و فیزیکی (19/1-) و کمترین شکاف در بعد همدلی (6/0-) مشاهده شد. نتیجه‌گیری: به منظور افزایش کیفیت خدمات ترابری در مرکز درمانی، اداره متمرکز ترابری سبک، از رده خارج کردن خودروها و آمبولانس‌های فرسوده،سطح‌بندی نمودن آمبولانس‌ها متناسب با نوع خدمات، انجام تست سلامت جسمانی رانندگان، گواهینامه‌های مخصوص رانندگان آمبولانس و پلاک شخصی نمودن برخی خودروها مورد نیاز است.