بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر زنجیره تامین با توجه به نقش میانجی گرایانه فناروی اطلاعات (مورد مطالعه: تامین دارو در بیمارستان های نظامی)

Abstract

زمینه و هدف: با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می کند و بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می کنند. دراین میان فناوری اطلاعات به عنوان یک تسهیل کننده فعالیت، نقش مهمی را برعهده دارد. هدف از این مطالعه بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر زنجیره تامین با توجه به نقش میانجی گرایانه فناروی اطلاعات (مورد مطالعه: تامین دارو در بیمارستان های نظامی) است. روش‌ها: این پژوهش از نوع همبستگی، پیمایشی و کاربردی می باشد. جامعه آماری شامل کارشناسان و مجریان نظام دارویی، شرکت های دارویی و کارشناسان شاغل در داروخانه بیمارستان های نظامی می باشند که با توجه به جامعه مورد مطالعه،140 نفر از آنان با روش نمونه‌گیری ساده تصادفی انتخاب و با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته مورد بررسی قرار گرفتند. پرسشنامه محقق ساخته شامل سه حیطه با 27گویه و با طیف لیکرت (بسیارزیاد=5، تا بسیارکم=1) بود.داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS16 و نرم افزار LIZREL8 مورد بررسی قرار گرفته و شاخص های برازش مدل محاسبه شدند. یافته‌ها: نتایج حاکی از آن بود که نه تنها مدیریت ارتباط با مشتری اثر مستقیمی بر زنجیره تامین دارد، بلکه اثر واسطه ای کامل فناروی اطلاعات نیز مورد تایید است. همچنین بین مدیریت ارتباط با مشتری و زنجیره تامین، و مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات، فناوری اطلاعات و زنجیره تامین نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد (P>0.05). نتیجه‌گیری: داروخانه بیمارستان های نظامی می توانند با برقراری زنجیره تامین یکپارچه و نظام مند بر پایه استفاده از تکنولوژی های نوین در بستر امنیت اطلاعات، به مزیت رقابتی دست یافته و روابط بلندمدت با ذینفعان را توسعه و حفظ نموده و بهبود دهند.