بررسی ارتباط رضایت مندی بیماران و کیفیت خدمات بیمارستانی ارائه شده بر اساس مدل سروکوال SERVQUAL در بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم پزشکی تهران در سال 1394

Abstract

سابقه و هدف: کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده و قدرتمندترین اسلحه رقابتی است که بسیاری از سازمان­های خدماتی در اختیار دارند. ارتقای کیفیت ارائه خدمات منجر به افزایش بهره وری، کاهش هزینه­ها و در نتیجه افزایش میزان رضایتمندی بیماران می­شود.

روش بررسی: این مطالعه توصیفی همبستگی در سال 1394 برروی 405 نفر از بیماران بستری در سه بیمارستان وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران که به روش نمونه گیری دردسترس انتخاب شده بودند، انجام شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش­نامه­ای مشتمل بر سه بخش مشخصات دموگرافیک، سوالات سنجش رضایتمندی بیماران و سنجش کیفیت خدمات (سروکوال) بود.

یافته­ ها: بین رضایتمندی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط بیماران، بر اساس مدل سروکوال ارتباط معنی­داری وجود داشت (001/0p<). 8/72% بیماران از خدمات بیمارستانی ارائه شده در این بیمارستان­ها رضایت کامل داشتند. بیشترین میانگین (±انحراف معیار) نمره کلی ادراک از کیفیت 15/14±55/75 بود. بالاترین میانگین کیفیت خدمات بیمارستانی در قسمت ادراکات، مربوط به بعد اطمینان و پایین­ترین درصد مربوط به بعد عوامل محسوس بود؛ همچنین کیفیت کلی معنی­دار بود ( 0001/0 >p).

نتیجه­گیری: رضایت مشتری در گرو کیفیت خدمات است. تحلیل کیفیت خدمات، مدیریت بیمارستان را قادر می­سازد تا منابع مالی را برای بهبود عملکرد در حوزه هایی که اثر بیشتری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دارد، تخصیص دهد.

واژگان کلیدی: رضایتمندی بیماران، کیفیت خدمات بیمارستانی، مدل سروکوال.